唐山市卫生局12320应急指挥系统系统软硬件平台项目
一、工程概况
12320属于卫生行业政府公益热线，是卫生系统与社会和公众沟通的一条通道，是社会公众举报投诉公共卫生相关问题的一个平台，是向公众传播卫生政策信息和健康防病知识的一个窗口，它是卫生部门贯彻落实以人为本的执政理念，实行政务信息公开，进一步密切政府与人民群众联系，改进工作作风的一项重要举措，最终是为了提高人民群众的健康水平，更好地为人民的健康服务。
随着12320工作职能的不断拓展，以及国家卫生部对全国12320工作提出了新的工作目标和工作规范，唐山12320现有功能已经不能完全满足新形势下的新需要，因此，进行 12320 系统的本期建设。
二、呼叫中心需求及实现
2.1、呼叫中心硬件需求
呼叫中心系统采用符合下一代网络要求的软交换技术平台构建，实现各种语音、视频、传真、即时消息等通信业务与办公业务的融合，肩负未来其他通信系统的接入。
系统硬件体系结构支持分布式组网，支持远程座席接入、支持异地PSTN接入。
呼叫中心系统可提供快捷定制开发，以满足用户业务的需求
呼叫中心语音交换平台应能提供模拟/数字中继网关、IP智能电话、软电话等多种接入设备，支持模拟电话、传真机、PBX、PSTN等接入。
统一规划数据标准及数据采集接口。
统一管理平台，实现数据的集中管理、权限的集中分配和功能的集中维护。
实现个性化界面和内容定制服务。
系统设计中有良好的容错性、容灾性等，确保系统整体运行的可靠性。
为了保障系统安全，本系统特别注意针对不同的应用和通讯环境，采取不同的防范措施，确保安全。
2.2、唐山市卫生局12320呼叫中心硬件整体方案
传统的呼叫中心一般具有7X24语音/传真服务、本地/远程座席/当地呼叫几种服务等功能。中兴通讯的ZXECS IBX1000产品可以很好的支持专业的呼叫中心软件，满足呼叫中心的功能需求。
针对唐山12320提出的呼叫中心需求，我司提出了基于ZXECS IBX1000综合业务交换网络设备的呼叫中心整体解决方案，下面将详细介绍本期方案。
唐山卫生局12320呼叫中心系统提供了传统呼叫中心的功能，座席电话是传统的普通电话。其中的IVR和CTI由ZXECS IBX1000提供。
系统总体实现
12320系统提供的服务功能具体根据业务需求确定，应用平台支持业务需求所列出的各项内容，满足电话、短信、传真、邮件、Internet等多渠道接入和呼出方式，并能够提供高效、稳定、安全、优质、统一的服务。以排队机接入系统、CTI、IVR、座席管理等系统为基础平台，集成政策咨询、业务查询、法规公告、通知事项、举报投诉和建议等业务，提供知识库、后台管理、监控统计等功能以及丰富的接口，建立一体化的服务平台，并能支持统一的监控和管理。
应用系统软硬件平台实现
硬件平台
数据库服务器：IBM X3650服务器
应用服务器：IBM X3650服务器
数据库平台：Oracle9i
应用系统体系架构实现
1、整体的应用软件技术架构采用J2EE标准和规范，客户端用浏览器方式，最大限度地减少维护工作量。
2、应用系统构件化，可动态的实现软件功能的增加与删除。
3、业务功能可定制，未来业务流程变化时，可以采用定义的方式实现新的系统。
4、要求按照一体化的原则，对各种渠道信息均实现统一控制管理。做到系统平台化，能够实现语音、WEB、电子邮件、传真、短消息等的统一管理。
5、实现系统的单点登录和统一权限管理，并支持个性化功能、个性化界面定制。
功能性技术实现
1、业务功能技术目标实现
1、座席软件功能实现
（1）服务方式多样化，提供了自动语音、传真、人工座席、短信、电子邮件、Internet等多种服务方式，并提供完备的相关功能支持。
（2） 提供了人工座席的接续功能（签入/签出、接听、转移、外部呼出、内部呼叫、保持/取消保持、静音/取消静音、示忙/示闲、应答/挂断、请求休息/取消休息、转出、进入工作态/退出工作态、转队列、转自动、多方通话、信息交互、三次外呼、转投诉举报等专线）、录放音功能（录音/放音、全程录音、播放录音）、质检功能（监听、拦截、插入）、传真功能、问题处理、OA流转等功能。
（3）提供了客户资料管理功能和黑名单管理功能。
（4）提供了工单管理功能，将疑难问题、投诉举报、意见建议等涉及需座席软件记录的内容均纳入工单管理中，并提供相应的流程管理。
（5）支持待办事宜提醒和座席日程管理功能，其中待办事宜功能是指来自于相关工单处理流程并由系统自动提醒座席人员需处理的工作，座席日程管理功能是指座席人员根据工作安排事先进行的日程计划管理。
（6）通过与业务系统的接口实现，提供了卫生防疫情况的查询（在业务需求许可的范围内）。接口支持统一的数据交换标准。
（7）能够灵活定制接入电话、人员信息、历史通话记录和受理问题记录之间的相互关联关系，并提供了关联信息的友好展示界面，方便座席人员了解来电的详细信息。
（8）能够根据来电的相关信息，关联以前未完成的业务，并自动将电话接到上次服务的座席人员，同时弹出历史记录。
（9）提供了灵活、方便、快捷的多种查询方式，能够快速提供政策法规、办事指南等咨询服务。与知识库功能关联开发，并在灵活查询的基础上，方便座席人员的工单录入。
（10）可以通过定义的方式，使用多种服务手段主动提供相关服务信息。系统可以对通知对象、通知方式、通知内容、通知频率进行灵活的定义。
（11）提供了统一的操作界面，并可实现个性化定制。
2、自动语音功能实现
（1）提供了电话申报服务。
（2）提供了传真功能，并且系统具备自动传真接收、发送功能，在自动语音的任何一个环节都可发送传真。
（3）自动语音转换功能，系统可以把查询出的咨询内容通过语音转换功能自动播放给接收人。
（4）提供了最新公告、办事指南、政策法规等语音服务内容的定制和维护功能。
2、知识库技术实现
1、建设目标
12320知识库的建设目标是：为呼叫中心提供统一、共享的知识库平台，为用户提供多样化的知识服务，以便为查询人提供快速、准确的服务，同时有助于知识经验的积累和管理，为卫生人员提供知识学习、培训、交流，并且能支持网络协作式管理和维护。
2、功能部署
为提高对知识库的访问效率，增强并发处理能力，建立分布式知识库，同时，为了降低整体运行和维护成本，提高知识库的建库质量，地市级及以下不建立知识库。
12320知识库系统部署总局知识库和省局知识库两级存储，同时，还支持总局、省级、地市等的多级应用。
系统提供了双向的数据交互功能，即总局数据的下发和省局数据的上报、审核功能，能够实现知识库内容的全国统一以及知识库内容的本地化的要求。在省局数据库中，通过权限管理，为每个地市划出各自的个性数据空间，由其进行维护。
3、功能实现目标
在TRS全文检索工具的基础上，构建知识管理系统，融合相关文本挖掘技术和内容管理技术，实现知识管理、知识应用、知识全文检索以及应用整合等功能，提供面向自动语音系统、座席软件的接口，并能够提供简单快捷的操作界面。
4、功能实现内容
n 知识库的设计结构要求合理，维护和使用方便。
n 知识库检索要求高性能，能够适应日益增长的知识数量和用户数量，支持对海量知识数据的精确高效率的搜索。
n 知识库数据录入工具方便快捷，一目了然 。
n 支持多种格式的录入，包括文本、表格、图形、图像、视频等。
n 支持多种方式的检索，包括全文检索、主题词检索、自然语言检索和拼音检索等。
n 提供了搜索结果的多种排序方式。
n 提供了文本自动摘要和TTS技术，以更好地支持自动语音应答系统（IVR）。
n 支持人工坐席对知识进行选择，通过传真、在线语音、短信、电子邮件等多种方式答复，提高服务效率。
n 支持知识内容的个性化定制和知识页面的个性化定制。
n 支持与其他系统的互接，数据的导入导出
n 支持知识审核归档的工作流管理，通过一个有效的审核管理流程，保障知识的正确性，规范知识库的管理和维护。
n 支持多种权限级别的用户管理，支持可自定义的灵活地用户组织和权限规则定义。
n 支持网上的协同管理和维护，满足不同类型用户群的要求。支持社区式的群体知识协作交流和知识优化活动。
n 支持对海量知识数据的智能处理和挖掘。
n 提供了知识的附件添加、相关关联，增加知识的可用性，作为知识审核的渠道之一。
n 提供了知识的评分功能以及评论功能，作为查询结果和搜索条件的匹配权重。
n 提供了知识排行、知识分析等功能，为决策提供依据。
n 系统支持集群式架构以及热备模式，整体无单点故障危机。
3、软件设计
（1）技术先进：保证能够采用当今网络通信以及计算机、电信领域的先进技术，保证系统在近两年内的技术领先性。
（2）体系结构以及业务可扩展：短信业务系统能够充分的适应未来的业务发展，系统体系结构以及业务规划必须有良好的可扩展性。
（3）网络的高度适应：能够适应我国电信网络多经营商、多制式的复杂情况。
（4）操作维护上的高可用：坚持人性化的设计原则，以界面直观清晰、操作简单明了、维护方便易行为设计目标。为各级管理员提供便捷的新增、修改、删除业务的操作方式，系统智能化程度高，提供运行状态监控、系统自动报警等功能。
（5）高性能：提供了强大和高效的短信处理能力。
（6）能够适应与业务和办公系统整合的要求。
3、后台管理技术实现
1、功能实现目标
（1）提供了统一的自动语音内容维护工具，具有良好的用户界面，具备方便的发布功能。提供统一的通知维护工具，对于通知的内容以及相关的信息，可以进行方便的维护，可以方便地定义修改一个完整的通知，具备完整的通知定义流程。相关内容和通知发布后，能自动实现语音播放。
（2）提供了统一的权限维护工具，系统可以方便地对12320系统所涉及到的用户进行权限定义，权限包括数据权限和功能权限，能够进行多级别的权限定义，提供了对总局、省局、地市局三级的分级权限管理，满足了用户的需要。可以根据权限的分配，进行角色的区分，从而定义总局使用的功能以及省级使用功能。用户查询的内容和录入内容必须符合用户的身份属性（如地域属性、权限属性等）。信息的采集经过有严格权限管理的采、编、审流程才能进入系统。
（3）提供了日志管理功能：提供软、硬件系统的运行日志、工作人员的工作日志以及日志查询、归档等管理。
（4）提供了自动备份、备份管理功能：提供全系统统一的自动备份工具，并能够对备份文件进行自动管理。
（5）提供了录音管理功能，对各座席工作情况进行全程录音，并提供整理、归类、上报语音库的管理，提供了录音文件的摘要、索引功能，提供了录音文件的方便归档功能。
（6）提供了图形化流程定制工具，能适应业务的流程变化，包括工单流转、语音流程等。
（7）系统可以灵活定义IVR流程以及操作步骤，在线提供模拟测试功能。
（8）提供了系统参数设置功能，包括问题分类、工作时间、节假日、备份时限、预警指标值等参数。
（9）提供了统一的排队机配置管理、呼叫中心配置管理，实现对排队机和呼叫中心的配置。
2、功能实现内容
（1）提供了灵活的系统运行设置维护，实现12320系统运行各项参数的快捷、方便的设置，实现系统配置及修改、定制系统的规模、控制或裁减系统等功能。
（2）提供了与现有的综合办公系统的连接，实现问题的后台流转。
（3）提供了语音菜单的动态维护功能，可以在不影响系统运行前提下实现语音菜单的方便快捷维护。新的自动业务流程可在线加载到业务系统中运行。多种自动业务流程在线动态加载时，为不影响正在处理的呼叫，可多版本运行，旧版本自动业务流程的呼叫全部结束后，旧版本业务流程自动升级。
（4）提供了后台管理的统一图形化管理界面，所有操作维护全中文界面，管理人员可通过图形化界面方便的对系统进行调整和配置、对数据进行更新和维护，整个系统的管理和监控功能集中统一完成，按角色分配操作权限。
4、统计报表技术实现
1、功能目标实现
（1）提供了业务应用的统计报表功能，满足服务中心实时监控、事后监督、绩效考核的要求。
（2）提供了话务信息统计报表和受理业务分类统计报表，其中话务信息统计报表包括话务量统计、话务员工作情况统计等。
（3）提供了相关分析报告功能，包括疑难问题分析报告、建议意见分析报告、投诉举报分析报告、咨询分类分析报告、工作通报等。
（4）提供了数据信息的提取、传输、汇总、比对、分析功能，包括数据信息的逐级提取、传输、汇总和数据信息的比对、分析以及业务应用的运行管理预警等。
2、功能实现内容
（1）在实现方式上，提供图形化界面。通过图形化界面既能够实时监控各子系统、各座席等的工作状态，便于直观的管理；又能够对历史数据进行统计汇总、分析预测，出具相关报表。
（2）提供了统一的、灵活的、多样化的报表统计和展现工具，可动态定制、管理各类型报表，支持报表图形化展现，提供报表的二次开发功能。
5、运维监控技术实现
1、提供了后台管理的统一图形化管理界面，使整个系统的后台管理和监控功能集中一个界面完成，按角色分配操作权限；
2、提供了统一界面的运维监控管理功能。包括：拓扑管理、性能管理、故障管理、日志管理、实时监控、故障和事件的报表统计功能等；
（1）拓扑管理：以拓扑图方式显示各个网元及其之间链路连接的状态；
（2）性能管理：收集网元性能数据，支持实时性能监控和性能告警，使用户能及时全面了解系统的运行状况，为整个系统的优化和维护提供依据。
（3）故障管理：对网元告警的管理，支持预设定告警门限。能够自动告警实时检测和上报网元的故障或异常，通过告警箱发出声光告警信号或者其他的告警提示（如短信、电子邮件），同时在监控端图形化管理界面显示告警信息并给出告警处理建议，以便维护人员能迅速处理网元的故障或异常。
（4）日志管理：指记录和管理用户操作日志和系统日志，提供日志浏览，日志排序，日志过滤，历史日志信息分类统计查询，以及日志转储、保存、打印功能。
（5）实时监控：提供了系统监控功能，用以对系统资源实时进行监控和管理，及时向用户反映当前系统的运行状态。
（6）故障和事件的报表统计功能：指可以按照主要关键字（如日期、故障类别）统计系统发生的任何告警和事件。
6、其他技术实现
1、接口管理
提供完整、丰富的接口包，一方面提供与已有业务系统如OA及TRS全文检索工具、业务软件、门户网站的数据接口，另一方面提供包括系统监控、管理、维护功能的二次开发接口，同时提供详细的接口说明文档。
提供了预留短信接入排队接口和短信呼出接口。
提供了接口引擎使用统一的、业界标准的数据格式，例如XML。
2、已有平台的迁移
对于各个系统的数据，能够提供数据迁移和导入功能，确保实现平滑上线。
非功能技术实现
除了实现本期需要的功能外，还满足了呼叫中心的其它要求，本节列出非功能性需求的实现。
1、性能
（1）系统具备快速的系统响应能力，主要体现在以下几个方面:
n 业务操作访问本地数据时具有的响应速度。
n 业务操作访问远程数据时具有的响应速度。
n 对本地业务数据进行简单查询时具有的响应速度。
n 对本地业务数据进行复杂查询时具有的响应速度。
n 对远程业务数据进行简单查询时具有的响应速度。
n 对远程业务数据进行复杂查询时具有的响应速度。
n 对本地业务数据进行报表统计时具有的响应速度。
n 对远程业务数据进行报表统计时具有的响应速度。
（2）所要求的“快速响应能力”从以下两个方面实现：
n 响应速度在用户心理所能忍受的范围内。
n 响应速度不致影响业务工作、造成业务工作的低效率。
软件满足的基本原则是：通常情况下，事务处理响应时间<3秒，查询处理响应时间<5秒。
2、可扩展性
软硬件设计模块化，业务功能具有可选择性和可扩展性，应用系统具有二次开发能力，具有适应业务变化的能力，当系统新增业务功能或现有业务功能改变时（界面的改变、业务流程变化、规则的改变、代码改变等），能够尽可能的保证业务变化造成的影响局部化。
3、伸缩性
系统能够容纳在未来指定的时期的用户增长而不需要改变应用和应用架构。硬件的升级不会影响到系统的运行，系统不会停运。
4、可靠性
系统在各种极端情况下能够一致无误的执行业务操作，各组成部分能满足系统7*24小时不间断运行的可靠性。
5、可用性
系统对可用性的实现，能够避免由于单点故障或系统的升级而影响整个系统的正常运行。
6、可管理性
系统管理的能力，具备系统部署和升级、运行维护、运行监控、系统用户管理等机制或工具。具体包含不限于以下要求：
（1）每个层次、每个构件都提供标准的管理接口。
（2）实现统一的、一致的日志功能。
7、可维护性
软件能够被简单方便的修改和升级。包含提供较高的代码可读性、可修改性、可测试性等。
8、安全性
在设计上保护用户身份的安全、实现功能和数据权限、身份信息的安全传递、数据的加密和签名；对于关键业务操作提供了安全审计功能。
安全包括网络、系统、数据库、应用服务器和应用系统。
9、易用性
系统能做到“易学、易用、易理解”，具体包括：功能易学易懂，提供详细易读的操作说明书，提供联机帮助。系统文档能符合用户的语言与文化习惯。
（1）易于操作。无论逻辑步骤还是操作步骤都能够避免繁杂。上下文相关的帮助信息包含在用户图形界面中。
（2）考虑人为因素。在选择快捷键、缩写、暗示和图标时符合语言习惯。
（3）用户一次登录后，有权操作的模块无需再次登录。
10、先进性
采用领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够因其良好的体系结构和开放的标准而保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又能保证其稳定性和成熟性，支持多种呼叫功能和网络协议。
系统平台完全支持二次开发，提供了开放的应用编程接口（API），各个功能模块严格按模块化设计，建立组件库，允许功能组件根据各地的业务需要“插拔式”灵活组合。
11、统一性
系统开发可以与卫生机关相关业务软件，包括疫情直报、办公自动化、卫生机关门户网站等系统充分共享信息资源。待时机成熟，可顺利衔接或安全整合卫生热线、短信平台、门户网站等服务平台，最终实现“三网合一”的卫生服务呼叫中心。
- 相关文章
- 最新文章
- 乐亭县第一中学多媒体校园网[12-07]
- 龙赫视频会议系统[03-17]
- 校园网络数字化视频教学教研系统..[08-03]
- 无纸化考试系统及证书管理解决方..[08-03]
- 龙赫无纸化在线考试系统[03-07]
- 平安校园解决方案[06-24]
